Waarom communicatie zo vaak misgaat, ook met de beste bedoelingen

In organisaties ontstaan de meeste conflicten niet door onwil, ego of slechte communicatie. Ze ontstaan omdat mensen op verschillende plekken in hetzelfde proces zitten, zonder dat te beseffen. Het “Intentie Impact Afstemmingsmodel” laat zien waar dat gebeurt en waarom misverstanden zo hardnekkig zijn. Niet als theorie, maar als realistisch mechanisme dat zich elke dag afspeelt.

Stap 1 Intentie: Wat ik probeer te doen
Elke handeling begint met een intentie. Mensen willen tempo maken, overzicht houden, duidelijkheid creëren of verantwoordelijkheid nemen. Zeker in professionele contexten zijn intenties zelden persoonlijk of destructief.
Een collega neemt het voortouw om het team te helpen.
Een leidinggevende hakt een knoop door om rust te creëren.
Iemand spreekt iets direct uit om de samenwerking te verbeteren.
Van binnen klopt het. Het voelt logisch en professioneel.
Stap 2 Gedrag
Wat zichtbaar wordt voor de ander
Intentie vertaalt zich naar gedrag. En dat gedrag is het enige wat de ander daadwerkelijk ziet.
Besluiten worden genomen.
Woorden worden uitgesproken.
Informatie wordt wel of niet gedeeld.
Onder druk kiezen mensen voor efficiënt gedrag. Reflectie en afstemming verdwijnen naar de achtergrond. Wat bedoeld is als helpen, versnellen of duidelijk maken, wordt zichtbaar als overnemen, doorduwen of afsluiten.
Gedrag staat altijd los van uitleg.
Stap 3 Interpretatie
Wat de ander ervan maakt
Gedrag wordt geïnterpreteerd. Altijd.
De ander ziet niet wat jij bedoelde, maar vult betekenis in op basis van context, eerdere ervaringen en de relatie. Dat gebeurt automatisch.
Een besluit zonder overleg kan worden gezien als daadkracht of als buitensluiting.
Directe feedback kan worden opgevat als helder of als aanval.
Deze interpretatie is geen misverstand, maar een logisch gevolg van hoe het brein werkt.
Stap 4 Impact
Wat dit gedrag oproept
Interpretatie leidt tot impact. Emotioneel en relationeel.
Teamleden voelen zich minder betrokken.
Medewerkers worden terughoudender.
Collega’s schieten in verdediging of trekken zich terug.
Impact ontstaat voordat er woorden zijn. En impact is altijd echt voor degene die het ervaart, ongeacht de intentie van de ander.
Hier begint spanning zich op te bouwen.
Stap 5 Betekenisgeving
Het verhaal dat blijft hangen
Na impact ontstaat betekenisgeving. Mensen trekken conclusies.
Mijn inbreng doet er niet toe.
Ik heb hier weinig invloed.
Het is veiliger om mijn mond te houden.
Deze verhalen bepalen toekomstig gedrag en maken dat conflicten niet verdwijnen, maar terugkeren. Wat begon als een eenmalige misafstemming, wordt een patroon.
Stap 6 Afstemming
De enige plek waar het kantelt
Afstemming is de brug in het model. Hier worden intentie en impact expliciet naast elkaar gelegd, zonder oordeel en zonder verdediging.
Niet door te zeggen wat je bedoelde, maar door ruimte te maken voor wat het deed.

Veilige, werkbare afstemmingszinnen zijn bijvoorbeeld
“Ik merk dat dit anders bij jou is aangekomen dan ik had verwacht. Kun je me meenemen in wat het effect was?”
“Het lijkt alsof we hier iets verschillends ervaren. Laten we dat eens uit elkaar halen.”
“Ik wil begrijpen wat dit deed in de samenwerking, los van wat ermee bedoeld werd.”

Afstemming haalt het gesprek uit gelijk hebben en brengt het terug naar gezamenlijk functioneren

Drie conflictcases bekeken door het model
Voorbeeld 1 Het team dat steeds stiller wordt
Een collega neemt vaak het voortouw in overleggen. De intentie is helder: tempo maken, het team helpen, voorkomen dat zaken blijven liggen. In de praktijk rondt hij actiepunten af en hakt knopen door.
Voor hem voelt dat als betrokkenheid.
Voor anderen ontstaat een andere interpretatie. Hun inbreng lijkt overbodig.
De impact laat zich raden. Teamleden zeggen minder, wachten af en bespreken hun irritatie buiten het overleg om. Het team functioneert ogenschijnlijk prima, maar de onderstroom wordt zwaarder.
Hier botst intentie met impact. Zonder afstemming wordt helpen ervaren als overnemen.
Voorbeeld 2 De leidinggevende die duidelijkheid wil geven
Een leidinggevende neemt een besluit en communiceert dit zonder voorafgaand gesprek. De intentie is rust creëren en helderheid bieden.
De medewerker interpreteert het besluit anders. Niet als duidelijkheid, maar als gebrek aan ruimte. De impact is minder eigenaarschap en meer terughoudendheid.
Beiden handelen professioneel. Beiden willen het werk goed doen. Maar ze bevinden zich op verschillende plekken in het model en praten langs elkaar heen.
Voorbeeld 3 Directheid die escaleert
In een team wordt irritatie uitgesproken. De intentie is verbetering. Het gedrag is direct en scherp.
De ontvanger voelt zich aangevallen. De impact is verdediging en afstand. Wat bedoeld was als openheid, wordt ervaren als onveiligheid.
Niet omdat iemand te gevoelig is, maar omdat impact altijd zwaarder weegt dan bedoeling.

Waarom we elkaar hier zo vaak missen

Gedrag is zichtbaar. Intentie niet.
Interpretatie vult dat gat.
Impact volgt automatisch.

En toch reageren we bij spanning bijna reflexmatig door onze intentie toe te lichten. Daarmee verschuiven we het gesprek terug naar links in het model, terwijl de ander rechts blijft zitten. Daarom voelt het gesprek zo vaak alsof het nergens heen gaat.

Afstemming

Afstemming betekent niet uitleggen wat je bedoelde, maar ruimte maken voor het effect dat je gedrag had. Zonder verdediging, zonder schuldVeilige afstemmingszinnen zijn bijvoorbeeld

“Ik merk dat dit anders bij jou is aangekomen dan ik had verwacht. Kun je me helpen begrijpen wat het effect was?”
“Laten we het verschil tussen bedoeling en uitwerking even naast elkaar leggen.”
“Ik wil stilstaan bij wat dit deed in de samenwerking, los van wat ermee bedoeld werd.”

Deze zinnen nodigen uit tot gesprek in plaats van correctie.

Wat dit vraagt van teams en leiders

Conflicten verdwijnen niet door betere formuleringen, maar door betere afstemming. Dat vraagt leiderschap dat verder kijkt dan intentie en teams die leren praten over impact voordat aannames verharden.
Niet softer. Wel volwassener.

De kern in één zin

We verliezen elkaar niet door slechte bedoelingen, maar door het ontbreken van afstemming tussen intentie en impact. Wie dat ziet, kan conflicten eerder keren. En samenwerking duurzaam versterken.